Що таке якісна послуга та як сформувати сприятливе враження у клієнта?

У сучасних умовах споживач стає більш перебірливим у питаннях сервісу. Все більше людей віддають перевагу супермаркетам. Вони готові переплатити, одержуючи за свої гроші вичерпний асортимент товарів та якісний сервіс. Не дивлячись на помірні ціни у невеликих магазинах, покупці прагнуть супермаркетів.
Ріелторська послуга в агентствах нерухомості є досить дорогою, порівняно з послугами приватних посередників, що працюють на ринку нерухомості самостійно. Для того, щоб клієнт бачив за що він платить гроші, якість послуги має відповідати її високій вартості.
У процесі надання ріелторської послуги завдання фахівців з нерухомості знаходити індивідуальний підхід до кожного клієнта, враховувати його особисті вимоги та можливості, виконувати всі зобов’язання перед ним, рекомендувати оптимальний та максимально вигідний для нього варіант розв’язання задачі, яку він ставить перед ним.
Надання ріелторської послуги починається з першого дзвінка клієнта до агентства нерухомості. Співробітник, який приймає дзвінок, формує перше враження клієнта про компанію. У першій фразі має прозвучати привітання, назва компанії та ім’я співробітника, який прийняв дзвінок. Це початкова інформація, яка потрібна клієнту для продовження діалогу. Для формування сприятливого враження клієнта про компанію необхідна розробка стандартів прийому та відпрацювання вхідних дзвінків. Допускати до відпрацювання заявок та консультації клієнтів слід лише досвідчених ріелторів, які здатні робити це професійно відповідно до стандартів. Дослідження показують, що з п’яти клієнтів, що зателефонували в агентство, три звертаються за послугами та допомогою до тієї фірми, в якій по телефону поговорили ввічливо та грамотно, і якщо отримана інформація задовольнила їх!
Наступним критерієм для клієнта в оцінці компанії є відвідування офісу. Від того, як почуватиметься клієнт, залежить результат переговорів. Для того щоб клієнт відчував себе комфортно необхідно створити сприятливу обстановку, що сприяє діловому спілкуванню. Зустрічати клієнта в офісі повинен секретар чи інший навчений цьому співробітник. Сервіс передбачає увагу до клієнта, тому секретареві необхідно зустріти клієнта з посмішкою, забезпечити комфортний простір для переговорів та запропонувати чай чи каву. У процесі переговорів відповідальність за враження клієнта лягає на ріелтора. Його завдання грамотно проконсультувати клієнта з усіх питань, що його цікавлять, і домовитися про наступну зустріч. Юридична консультація має містити докладну та зрозумілу для клієнта інформацію. Не обов’язково намагатися щось продати клієнту за першої ж зустрічі. Якщо ріелтору вдалося справити гарне враження та зацікавити клієнта, він повернеться саме до нього.
Під час перегляду об’єкта фахівець із нерухомості повинен обумовити всі умови співробітництва, розповісти про суму комісійної винагороди агентства, обговорити рекламну компанію об’єкта. Якщо клієнт готовий співпрацювати з агентством на основі ексклюзивного договору, то потрібно надати йому план реалізації договору і дати координати керівника, з яким він зможе обговорити всі питання, що цікавлять.
Що стосується показів, то клієнти часто висловлюють небажання працювати з деякими ріелторами саме тому, що вони показують не підходящі об’єкти “аби щось показати”. Ріелтору необхідно ще при першому показі докладно з’ясувати, які вимоги клієнт пред’являє до об’єкта, який планує придбати. Це допоможе ріелтору уникнути невдоволення клієнта. Суму комісійних агентств слід обговорити з покупцем заздалегідь і, показуючи об’єкти давати можливість торгуватися з продавцем. Ріелтору необхідно брати участь у переговорах із продавцем або ріелтором продавця, обстоюючи інтереси свого клієнта.
Ріелторський сервіс має на увазі юридичний супровід угоди. На жаль, у різних компаніях технології надання цієї послуги принципово відрізняються. Деякі компанії супроводжують угоду лише до подання документів на державну реєстрацію. Деякі обмежуються лише тим, що “зводять” покупця та продавця. Але і в тому і в іншому випадку клієнт залишиться незадоволеним якістю наданої послуги. Професійний підхід надання цієї послуги передбачає супровід угоди до її закриття.
Відкриття угоди означає підписання попереднього договору між покупцем та продавцем та внесення завдатку. Юрист надає клієнтам правову інформацію про всі юридичні дії, які необхідно буде здійснити ріелтору в процесі підготовки угоди. Усі необхідні дії ріелтор здійснює самостійно за дорученням клієнта. Таким чином, агентство звільняє клієнта від 10-20 походів у різні інстанції, 20-60 годин, проведених у черзі, і відповідно заощаджує час клієнта та позбавляє його психологічної напруги. Агентство також забезпечує безпеку взаєморозрахунків між клієнтами саме в тій мірі, якою це необхідно. При цьому агентство забезпечує конфіденційність інформації щодо угоди та взаєморозрахунків, що проводиться. Ріелтор не лише подає документи на реєстрацію, а й отримує їх разом із клієнтом та вітає його символічним подарунком. Він дає клієнту пам’ятку, в якій перераховані всі необхідні дії для повного закриття угоди (реєстрація нового власника у БТІ та переоформлення документів на нового власника у комунальних службах з адресами та телефонами необхідних установ). Тільки після всіх перерахованих вище дій угода вважається закритою. Але на цьому робота з клієнтом ще не закінчена.
Далі слідує дуже важливий етап роботи з клієнтами, який можна умовно назвати післяпродажним обслуговуванням. Він передбачає обслуговування клієнтів після закриття угоди, наприклад, привітання клієнтів зі святами та Днем народження та будь-яке інше нагадування про себе з пропозицією подальшої співпраці. Якщо у клієнта виникне необхідність допомоги спеціаліста з нерухомості, він згадає саме ту компанію, в якій завжди пам’ятають про нього.
Надання ріелторської послуги можна представити у вигляді ваг, на яких на одній чаші знаходиться сума комісійних агентств, а на іншій чаші якість послуг, що надаються. Друга чаша обов’язково має переважити. Тільки в цьому випадку клієнт залишиться задоволеним. А задоволені клієнти – це запорука майбутньої позитивної впізнаваності компанії на ринку нерухомості.